Följ kunden från upptäckt till nästa steg.
En kund kan höra om er från en bekant, se en bild eller söka efter en tjänst. Sedan behöver kunden förstå arbetsområde, innehåll och bokning. Skriv ned vägen för en kundtyp innan ni väljer kanaler.
Titta på era senaste förfrågningar och fråga när uppgiften saknas: Hur hittade du oss, vad ville du veta och var tog du kontakt? Svaren är underlag för er verksamhet, inte statistik om alla företag.
Välj kanal utifrån fem olika uppgifter.
Använd listan som en beslutsmatris. Skriv hemsida, social kanal eller befintlig bokningstjänst efter varje rad. Ange också en ansvarig. Samma kanal kan göra flera saker, men kunden ska kunna hitta ett aktuellt svar utan att ni behöver förklara allt på nytt.
- Upptäckt: Var finns ett rimligt sätt att nå just er kund? Utgå från egna förfrågningar och välj en kanal att arbeta aktivt med först.
- Information: Var ska tjänster, arbetsområde, öppettider och kontaktuppgifter vara samlade? En hemsida kan ge återkommande frågor egna adresser och en tydlig struktur.
- Förtroende: Var ska verkliga arbetsbilder, presentationer och relevanta exempel visas? Välj material som hjälper kunden att bedöma ert arbete.
- Aktuellt: Var ska nya projekt, tillfälliga tider eller erbjudanden publiceras? Bestäm hur länge informationen gäller och vem som uppdaterar den.
- Förfrågan eller bokning: Vilken väg ska kunden använda? Välj ett tydligt nästa steg och en person som tar hand om det.
När en hemsida behöver bli den samlade informationsplatsen.
En hemsida kan behövas när flera tjänster ska förklaras eller kunder vill läsa före kontakt. Ge varje viktig sida en uppgift: besökaren ska förstå vad ni gör, för vem och hur man går vidare.
Om ni vill att informationen ska kunna hittas i Google behöver den vara åtkomlig för sökmotorn. Google beskriver också att länkar hjälper upptäckt av nya sidor. Publicera därför tydlig information och länka till relevanta sidor. En egen hemsida innebär däremot inte automatiskt att innehållet indexeras eller får en viss placering.
Tre exempel på en enkel arbetsfördelning.
En salong visar aktuella arbeten i en social kanal. Hemsidan samlar behandlingar, adress och den bokningsväg salongen redan använder. Kunden som vill boka ska hamna vid bokningen, medan kunden som undrar vilken behandling som passar behöver tydlig information först.
En konsult använder sin närvaro och sina yrkesrelationer för att skapa intresse. En tjänstesida förklarar vilken kund och vilket uppdrag som passar. Ett inlägg om ett problem kan hänvisa till just den sidan, i stället för att skicka alla besökare till startsidan.
En restaurang publicerar aktuella bilder och nyheter i en social kanal. Hemsidan samlar meny, öppettider, adress och relevant bokningsinformation. När menyn ändras uppdateras den samlade menyn också. Exemplen visar tänkbara uppgifter; de är inte kundcase eller löften om trafik.
Ordna ansvar, åtkomst och ett igenkännbart uttryck.
Skriv vem som administrerar och uppdaterar varje kanal. Kontrollera åtkomst om en medarbetare eller leverantör slutar. Ange ansvarig person, utan lösenord. Dokumentera även vem som hanterar domän och webbplats.
Sociala företagskonton kan ha särskilda administrationsroller. LinkedIn skiljer exempelvis mellan roller för övergripande administration, innehåll och analys; Facebook skiljer mellan olika typer av sidåtkomst. Följ plattformens instruktioner för den behörighet som behövs. Kontrollera samtidigt att namn, profilbild och kontaktuppgifter gör företaget igenkännbart från kanal till kanal.
Budgetera för arbetet efter publiceringen.
Planera bilder, texter, uppdateringar och svar på kontakter. Avsätt arbetstid. Skilj återkommande kostnader från innehåll, annonsering och externa tjänster. Använd egna belopp och faktiska offerter.
Om ni väljer Nolera gäller webbpaketet 1–5 informationssidor enligt överenskommen omfattning för 299 kr/månad exklusive moms. Det är en avgränsad webbplatsleverans. Anta inte att löpande social publicering, annonsering, externa bokningssystem eller specialfunktioner ingår; ta upp de behoven före beställning.
Fyll i en kanalplan som ni kan använda nästa vecka.
Välj en kundtyp och en aktiv kanal. Gör den viktigaste förbättringen först. Följ förfrågningar eller bokningar och fråga hur kunderna hittade er. Visningar och reaktioner behöver inte vara nya affärer.
- Kundtyp och viktigaste tjänst: ____.
- Så hittar kunden oss idag, enligt vårt underlag: ____.
- Aktiv kanal för upptäckt och ansvarig: ____.
- Plats för samlad tjänsteinformation: ____.
- Nästa steg för kunden och vem som tar hand om det: ____.
- Material som behövs och tid för uppdateringar: ____.
- Konton, åtkomst och ansvar vid byte av person: ____.
- Första förbättringen, budget och datum för uppföljning: ____.
Vanliga frågor
Behöver ett företag både hemsida och sociala medier?
Utgå från kundens frågor och kontaktväg. Ibland räcker ett enklare första steg. Om kanalerna får olika användbara uppgifter och någon ansvarar för dem kan en kombination vara rimlig.
Ska vi lägga samma text överallt?
Återanvänd gärna korrekta fakta och material. Anpassa innehållet till uppgiften: ett aktuellt inlägg kan skapa intresse, medan en tjänstesida behöver förklara erbjudandet och nästa steg tydligt.
Vad ska vi följa upp?
Följ förfrågningar eller bokningar, deras ursprung och om de gäller rätt tjänst. Håll det skilt från visningar, klick och reaktioner. En kontaktförfrågan är ännu inte en färdig kundaffär.
När en social kanal kan vara första steget.
Om erbjudandet är enkelt och kundkontakten fungerar kan ni börja med den kanal ni använder. Kontrollera presentation, kontaktuppgifter och nästa steg. Bestäm vilka frågor ni svarar på där och vad som behöver finnas någon annanstans.
Om kunder återkommande saknar information eller förfrågningar blir liggande, skriv upp luckorna. Ni kan behöva en tjänstesida, ett bättre bokningsflöde eller en svarsrutin. Fler inlägg löser inte automatiskt det problemet.